构建信访新模式  实现和谐新跨越

日期:2012-08-31  来源:江西省信访局

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构建信访新模式  实现和谐新跨越

----关于网上信访模式创新的实践解析

邹恒华 江勤  

当前,信息化浪潮席卷全球,互联网络重塑社会格局,也引发了信访工作大变革,催生出网上信访新模式。与迅猛发展的实践形势相比,网上信访模式创新的理论研究相对滞后。深入推进网上信访模式创新、实现信访工作新跨越已是大势所趋、现实所需、人心所望。本文汇总分析网上信访模式的主要类型,深入剖析网上信访模式创新必须具备的基本要素,全面解析网上信访模式创新的发展趋势,以期厘清方向、明晰思路、改进工作。

一、网上信访模式的主要类型

网上信访是指充分利用信息技术、运用信息化规律、适应信访工作实践需要而建立的新型信访模式。这种新模式不仅是工具层面的改进,而且是信访工作体制机制的深刻变革,其基础是硬件建设和软件开发,关键是资源整合,核心是管理创新。20073月底,“德宏模式”作为第一个网上信访模式在全国推广,引发了人们对网上信访模式设计的思考。由于网上信访所依托的工作平台极为丰富,决定了网上信访必然是一种内涵多元、类型多样的模式体系。具体来说,网上信访可分为基础模式和复合模式两大类:

(一)基础模式

基础模式是基于单一的网络平台而建立的网上信访模式,最常见的有以下6种:

1、领导信箱模式。这种模式实质是在政务网站专设电子邮件受理群众诉求,以领导权威提高网上信访的信誉度、公信力和处理效率,主要有党委书记信箱、行政首长信箱两种主要形式。这种模式的建立为党委政府与人民群众沟通交流增设了一个全新的窗口和平台,成为党委政府问政于民、问需于民、问计于民的快速通道,是当前网上信访的主流模式之一。

2、视频信访模式。依托视频技术而建立。2008年,贵州市毕节地区在全国首创“三级联动视频接访”,大量信访群众被吸引在当地反映问题,大量信访问题被化解在基层,全区信访总量逐月下降,息诉息访率明显提高,信访秩序明显好转。此后,视频信访模式在全国蓬勃发展起来,广泛应用于视频接访、视频督办、视频调度等领域。

3、手机短信模式。主要是在信访部门或党政职能部门开通领导手机,向社会公示,受理群众诉求。这方面的实践比较多。如河北魏县,县委书记、县长及所有四套班子领导成员的手机、固定电话等联系方式,全部在县电视台、魏县时报上公布。群众有问题,不用东奔西跑,发条手机短信就有工作组去调查处理。

4QQ交流模式。这是以腾讯QQ软件为载体的网络信访模式。如南昌市青山湖区组建“QQ网络”信访调解服务平台,辅以视频对接、语音聊天的方式,邀请律师、法官、公安、工商等多个部门的专业人士加盟,共同化解矛盾。这种模式有时作为一种附属功能,有时作为一种主导模式,主要形式是设立“QQ群”。

5、论坛发帖模式。这种模式主要依托各大商业网站或政府部门设立的网络论坛来开展。由于最近几年来,一系列群众诉求借助网络论坛放大为全国性公共事件,“信访不如信网”一时风行于世,成为诸多网民信奉的法则。但这种模式游离于信访体制之外,给当前的信访管理带来新挑战。一些地方为了适应论坛发帖模式,开始探讨新的工作机制。如安徽省淮南市信访局2010121日,邀请20多位活跃在网络论坛上的网民代表召开网友座谈会,向网民代表介绍了信访工作情况并征求了意见和建议,加强信访部门与网民的互动。

6、网络中心模式。这种模式是以设置网站为依托,尽量地把更多的网络元素集中起来,构建网上接访大厅、网络会客室等全新的新模式。如2009年底,江苏省沐阳县建立“百度沐阳吧”对网民的诉求在24小时内给予办理,48小时内给予回复,成为全县最大、最集中的舆情汇集地,“沐阳吧”主题帖“蒋书记网络会客厅”被称为第二个县级“人民来访接待中心”。

(二)复合模式

复合模式是按照资源整合原则,将基础模式进行优化组合而产生的网上信访模式。建立复合模式有利于最大限度地整合网络信访资源,提升信访工作效能从目前情况来看,比较成熟的有以下几种:

1、“二合一”模式。由两种基础模式组合而成的复合模式。如江西省将“省长手机”与“政府信箱”整合到一起,设立省信访局“省长手机、政府信箱工作处”,专门受理群众网上写信给省领导或致电给省领导反映诉求,按照规范程序进行相应办理,运行效果较好。

2、“三合一”模式。由三础基本模式组合而成的复合模式。比较常见的是将领导信箱、手机热线与外网信访相融合,建立“三合一”的工作新平台。如浙江省杭州市政府2007年整合“12345”市长公开电话、市长信箱、手机短信平台,形成了网上信访“三合一”模式,对受理范围、工作原则、工作要求、工作流程、考核评估等各个环节都提出了明确的标准和要求。

3、“四合一”模式。由四种基础模式组合而成的复合模式。如黄石市信访局2009年整合市委“民情快车”、市政府“市长信箱”、“市长热线”,市信访局“网上信访”等优势网上资源,组建了“黄石市网络信访中心”,形成“四合一” 网上信访工作模式。

4、“五合一”模式。由五种基础模式组合而成的复合模式。重庆市江津区2008年成立信访投诉受理中心,创建了融“区长电话、区长电子邮箱、信访投诉专线电话、手机短信投诉受理、网上QQ信访大厅”等“五合一”模式,落实了10名编制,建成了一条“不出门、不走路、花钱少、速度快、有着落、有回音”的信访“高速公路”。

5、“六合一”模式。由六种基础模式组合而成的复合模式。如江西省九江市信访局2009年整合市长电话、市长手机短信、市长信箱、群众来信、群众来访、新闻媒体等诉求渠道,建立了快速反应、统一接入、分点受理、限时办结的“六位一体”的“民声通道工作体系”,进一步拓宽群众诉求渠道,提高办理诉求的效能。

二、网上信访模式创新的基本要素

近年来,有关网上信访模式创新的实践成果不断涌现,可谓百花齐放、百家争鸣。综合考察这些模式创新成果,不难发现,一个成功的网上信访模式必须具备以下基本构成要素:

(一)多元化平台。信息技术对信访工作的影响是一个逐步深入的过程。初级阶段是信访信息化,就是信访系统办公自动化。高级阶段是信息信访化,就是信息网络平台本身变成信访工作体系的组成部分,形成网上信访模式。因此,网上信访最大的特点就是利用多元化的信息网络平台推进信访工作。最常用的平台有政务网站、重点商业网站、电子信箱、视频互动、移动电话、网络社区、网络论坛、博客、qq空间等。这些平台的引入,真正使信访渠道做到了群众“不出门、不见面、不上访”就能解决问题。因此,网上信访模式构建之初,必须加强信息基础设施建设,把互联互通作为首要任务来落实,把硬件建设和软件开发作为基础工作来推进。如江西省先后投入近2000万元专门用于信访信息化建设,通过政府招标研发了“和谐信访工作平台”,成为最早一批建成省级信访数据中心、最早一批实现与国家和市县联网、最早一批部署应用《全国信访信息系统》的省份之一,做到了“四个到位”,即网络构建到位,人员调配到位,经费保障到位,责任落实到位。

(二)系统化机构。网上信访作为一种新型业务形态,必须要有相应的组织机构来承担,必须落实人员编制、办公场所、办公设备、办公经费等必要条件和基本保障。任何地方都是如此。如江西省各级各部门从提升信访工作、维护社会和谐的大局出发,主动把网上信访工作纳入到本地本部门中心工作中去思考、去谋划、去推进,建立主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导“一岗双责”、一级抓一级、一级对一级负责的组织领导体系。省信访局设立“投诉受理处”、“省长手机、政府信箱工作处”,九江、宜春、抚州、鹰潭、景德镇等设区市专门成立了投诉受理科,所有市、县均明确了承办机构和工作人员,从而建立起党委、政府统一领导,信访部门牵头组织、督促检查,有关部门各司其职、各负其责的管理体制

(三)规范化制度。构建网上信访新模式,制度创新非常重要。当前,网上信访的基本机制是“两头在外、中间在内”,即外网受理—内网办理—外网回复,确定业务需求与技术实现的最佳结合点,建立健全网上信访工作制度,体现快捷高效的特点。如江西省接收到的所有投诉事项全部通过全国信访信息系统(内网)进行转交办,原则上5个工作日内必须发函交办;收到直接转送件后,原则上3个工作日内必须直接转办,实行每日清理、每月核对、100%网络转交办,做到了“四个必须”,即必须有相关市、县两级领导审核签名,必须有和信访人见面情况和信访人意见,必须经局长和分管副局长审核签发后才能上报国家投诉办。时到今日,全省网上信访工作平台受理的信访量已经占据全省信访总量的三分之一强,与传统的访、信“三分天下”,促使信访工作出现“三个明显变化”:即工作效能明显提升、群众满意度明显提高、信访秩序明显好转。

(四)低强度投入。网上信访是信息信访化的产物。因此,构建网上信访模式的投入并不包括信息基础建设的投入。从这点来说,网上信访的投入较低。比如江西省2011年投资60万元建立了全省驻京劝返工作信息中心,在江西省驻京劝返集中办公大楼开通内网和视频接访系统,接入内线电话,实现了上联国家局、直联省信访局、下联市县。以视频接访为依托,即时与属地信访局、党政领导联络与沟通,现场协调、调度和督办;以信访内网为基础,与国家信访局保持联系畅通,超前掌握我省群众赴京上访动态。信息中心运行以来,共汇集处理各类信访信息1050条,有效预防和化解进京访35215人次。

三、网上信访模式创新的发展趋势

网上信访模式创新,不仅是信访工作方式方法的转变,更是融树立新观念、提升新技能、运用新技术、完成新任务为一体的系统工程。网上信访模式创新的核心,就是力求信息资源的开发利用与信访工作的科学发展更加有机融合、有效结合、有序整合。网上信访模式创新的过程,就是按照高效便民、公开透明、双向互动、安全保密等原则,逐步建立起管理高效、业务规范、运转协调的新型信访工作体制、方式和操作规则。根据当前的发展形势,综合各方面的因素,我们认为,网上信访模式创新将呈现出“五个更加”的发展趋势:

(一)更加注重分级设计。网上信访模式构建之初,由于各级干部对其规律知之不多,难免出现偏差,甚至失误。今后,随着实践的不断深入,各各部门设计网上信访模式将更加理性、更加科学、更加完善。可以预计的是,由于不同行政层级掌握的网络资源不同、信访力量配备不同、信访工作具体要求不同,对网上信访进行分级设计将是大势所趋。一般来说,越往下走,行政层级越低,资源整合度越高,采用复合模式更多;越往上走,行政层级越高,专业分工越细化,采用基础模式更多。

(二)更加注重功能拓展。网上信访模式是通过信访系统把优势的信访工作资源统合起来,减少了中间环节和在途时间,实现资源共享。今后,随着系统的进一步升级,网上信访功能将进一步拓展,接收查询、登记处理、督查督办、分析预测等功能模块在实际工作中发挥着更加重要的作用。比如引导群众树立“上访”转向“上网”,进一步规范信访秩序,应用“事前判重、事后并案”功能完善重信重访办理机制,利用视频系统即时监测群体性事件对抗程度及演变过程等等。总之,无限的网络空间需要我们去挖掘、去利用、去开拓。

(三)更加注重质量提升。网上信访通过网上直接受理、快速转办或交办,推动“事要解决”。在不断丰富的实践经验支持下,网上信访的办理主体、交办时限、交办形式、办理程序、案件审核等工作流程将更加科学、合理、规范。随着网上信访工作责任的不断强化,各地将严把受理分流关,严把办理回复关,严把审核上报关,严把督办催办关,严把情况通报关,真正实现“四个确保”:确保每个投诉件及时交办转送,不压案;确保每个投诉件限时办结,不误事;确保每个重要投诉件群众满意,不回避;确保每个投诉件按时上报,不拖延

(四)更加注重信息安全。网络安全是信息时代永恒的重要课题。基于网络架构的网上信访模式,不断加强信息安全管理是必然趋势。在未来的网上信访模式中,树立安全意识至关重要。必须从物理的、技术的及管理方面研究制定严格的保密方案和完善的技术保障,建立日常运行维护监控平台,及时应对系统宕机、网络中断、数据丢失、病毒感染等突发情况。

(五)更加注重品牌塑造。网上信访模式众多,打造品牌是今后的一个重要趋势。从目前的情况不看,各地都在不断加大网上信访工作的宣传力度,充分利用互联网、当地电视台、电台和报纸等媒体以及召开现场会等方式,大力宣传“网上信访”的特点和优势,不断提高“网上信访”的知名度和公信力。如上海市公安局按照“方便群众、公开透明、快捷高效”的原则,把《局长信箱》办成体现上海公安良好综合素质的窗口,打造成上海公安机关为民服务的优质品牌。2010128日,江西省召开全国信访信息系统应用推进现场会,重点推介九江市、永修县的网上信访工作经验,推动全省网上信访工作步入了快车道。

 

参考资料:

1、中央联席会议办公室调研组《毕节地区“三级联动接访”的做法》(《人民信访》2009年第4期);

2、李瑞峰《手机短信息 解决大问题》(《河北信访》2009年第9期);

3、南昌市青山湖区政府《“QQ”架设连心桥 网络铸就和谐路》(《江西信访》2009年第3期);

4、吕维安《开门纳谏 问计于民》(《安徽信访》2010年第1期);

5、沐阳县委维稳工作指挥部《沐阳县借助网络平台 拓宽群众诉求渠道》(《江苏信访》2010年第5-6期);

6、杭州市信访局《电话、信箱、短信“三合一”的新模式》(《人民信访》2007年第12期);

7、黄石市信访局《整合四大平台 打造四个一流》(《湖北信访》2009年第6期);

8、重庆市江津区信访局《重庆市江津区成立信访投诉受理中心 创建“五合一”信访服务平台》(《重庆信访》2009年第10期);

9、九江市信访局《政府与百姓联系的“动车组”》(《人民信访》2010年第2期);

10、上海市公安局《不断畅通渠道 提升工作效能 《局长信箱》建设取得明显成效》(《上海信访》2010年第7期)。

 

 

 

(江勤:江西省信访局投诉受理处处长、信息化办公室主任;邹恒华:江西省信访局业务指导处主任科员)

 

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