网上信访,连接政府与群众之间的“高速通道”

日期:2012-08-31  来源:江西省信访局

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网上信访,连接政府与群众之间的“高速通道”

——网上信访发展空间探讨

随着网络的不断普及和人们思想观念的不断转变,网上信访逐渐成为群众信访的一个重要渠道,也是新时期信访工作发展的一个显著特点。作为一种新兴的信访形式,网上信访一方面突显了其快捷、高效、低成本等优势,另一方面又有很多现实因素制约着网上信访向前快速发展的脚步。如何打破网上信访发展瓶颈,为网上信访注入强劲的发展动力,是当前信访工作中值得思考的一个问题。

一、形势和特点

1、总体数量仍然较庞大。2011年的网上信访数据来看,我局共承办省信访局转()办的网上信访(含投诉受理)702件次,承办“省长信箱”转交办500件,“市长信箱”共接收受理群众来信1711,相对传统信访而言,在数量上基本持平并呈现增多趋势。

2、群众诉求阶段性明显。从群众反映的问题来看,群众反映的问题呈现出十分明显的阶段性特征,社会“体温计”作用凸显。如:城市建设密集期间,征地拆迁问题陡然增多;学生开学期间,教育收费问题十分突出;村委会选举时期,选举问题又成为热点。

3、网络体系在逐步完善。随着网络时代的来临,各级党委政府和职能部门都十分重视适应时代发展的要求,与时俱进,利用网络的便捷、高效、零距离的特点,来加强与群众的沟通交流。如今,各个部门基本上都有自己的官方网站,并安排人员更新网站内容,了解群众反映的问题,收集网民的意见和建议,回应社会关注的焦点热点问题等。可以说,网上信访的网络体系已全面构建,并可以通过资源整合、相互协作使该体系的功能得到进一步的完善和最大化利用。

4、群众满意度不断提高。通过网上信访工作者积极采取及时转交办、深入基层督查督办、借助领导高位推动、协调有关部门解决等有效措施,确保每一位信访人的心声得到尊重,每一个诉求得到合理的处理,真正做到事事有着落,件件有回音。我市在受理网上信访件后,都是第一时间交办、要求责任单位第一时间联系来信人,及时依法按政策进行处理,认真做好解释和疏导工作,并按时予以答复,确保处理到位、疏导到位、答复到位、程序到位。为此,群众对网上信访的满意度不断在提高,重复来信情况大大减少,有的还专门来信表示感谢。

二、存在的问题

1、群体覆盖比较局限。相当一部分群众受文化层次、思想观念、客观条件、周边环境等制约,无法使用或没有机会接触网上信访,目前网上信访群体大多数为身居城市或郊区的年轻人,而在网络不发达的农村或者年纪偏大、文化层次较低、收入较差的人群,依然采用传统的信访形式,为此造成网上信访群体覆盖比较狭窄。

2、群众观念仍未转变。很多上访人员还存在“小闹小解决、大闹大解决,不闹不解决”的错误观念,认为网上信访没有动静不会引起重视,非要亲自到信访部门上访反映,有关部门才会重视,才会着急,才会想办法解决,这样也更容易得到政策外的照顾。事实上,也确实存在相关部门“上访开口子,闹访给甜头”等现象。

3、重访轻网现象存在。在现行的信访机制下,减少人员上访仍然是信访工作重心,如此一来,有些部门对群众上访反应迅速,及时采取措施快速化解,对网上来信却反应迟钝,远不如上访来得重视,调查处理起来拖泥带水,敷衍塞责,与上访形成鲜明对比。

4、网上平台门槛过低。由于绝大多数网上信访平台是无门槛开放,可以任意注册和反映问题,为此有些人为引起有关部门重视,注册很多账号滥发重复来信;有些对已终结的处理结果仍然不满,报复性地简单复制问题重复发送;有些则是无实质内容,完全把网上信访平台当作个人情绪的发泄平台;有些通过该平台以匿名形式诽谤诬告他人,却不用承担任何责任。

三、对策与建议

1、加大宣传力度与加强技术开发并举,进一步扩大网上信访的群体覆盖面。通过网络、报刊、杂志、电视等相关媒体,结合政风行风评议等活动,大力广泛宣传网上信访的便捷、高效和低成本等优势,通过舆论的正确导向,引导群众“上访不如上网”。同时针对年纪偏大、文化层次偏低、网络不发达地域等特殊情况,可以开发出简单易用的软件,与各大主流网站建立链接,并通过声讯电话、手机上网、设立网上信访便民点等方式,广范围、全方位、多渠道给广大群众创造网上信访环境。

2、抓好传统信访与培育新兴渠道并举,进一步优化网上信访的发展机制。在着力抓好传统信访的同时,要注重培育好新兴信访渠道,切实建立起有利于推动网上信访快速发展的信访机制,在人员、资金、设备等方面予以充分保障,在督查督办、年终考评等方面予以相应倾斜,促使有关职能部门和基层信访部门提高对网上信访工作的认识,增强其做好网上信访的责任意识,从而为网上信访工作营造出良好的发展氛围。

3、解决合理诉求和规范信访秩序并举,进一步提高网上信访的社会公信力。要通过加强督查督办、借助领导高位推动、加强协调指导等方式,切实督促有关部门依法按政策解决好群众的合理诉求,能解决的要尽快解决,一时不能解决的要做好耐心细致地解释工作,换取群众的理解和支持。同时,对于群众无理和过高要求,则坚守政策底线,绝不随意突破原则,乱开口子,坚决不能靠牺牲大多人的利益来换取少数人暂时的稳定,务必保持公平公正,秉公办事。对于一些滥发无效信件、恶意诽谤诬告、发布扬言威胁言论或的种种行为,建议要规范网上信访秩序,加强网上信访注册管理,实行实名制注册,限定每日投诉数量,同时授予基层判重权限,对于已经得到合理处理仍以同一理由反复来信的,由基层判重,不再受理。

4、简化内网操作和加强人员培训并举,进一步提升网上信访的工作效率。当前,全国信访信息系统部分功能过于复杂,操作难度较高,不适应人员偏少、业务繁杂、计算机人才缺失的基层信访部门,建议对内网部分功能进行重新编排调整,删繁就简,减轻基层畏难情绪,方便基层操作,提高工作效率,其他信访软件也要按照“简单易学、方便实用”的原则进行设计制作。同时,建议定期建立人员培训机制,加强对基层操作人员的技术指导,帮助基层提高操作水平,减少操作失误,从而提高工作效率,实现上下顺畅对接,促进基层加快信息化建设进程。

 

抚州市信访局

2012712

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