关于完善网上信访工作的思考

日期:2012-08-31  来源:江西省信访局

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关于完善网上信访工作的思考

赣州市信丰县信访局 陈杰

 

随着互联网的迅猛发展和普及,网上信访已成为普通老百姓维权、各级政府畅通民情的一条重要的渠道。它是传统信访形式的重要补充,是新时期需要重视和加强的一项重要工作。怎样及时、准确、公开、透明地回复网民的呼声,积极应对网络舆情,妥善处理网民意见,使各部门通过网络听民声、解民惑、惠民生,及时化解矛盾,促进社会和谐发展,是一个值得深入研究的新课题。

一、完善网上信访工作的重要意义

网上信访是信访工作的与时俱进, 是利用现代通信技术手段, 通过网上发送、接收电子信件, 网上转交办、回复信访件, 网上传递信访信息的一种新型信访业务。进一步规范和全面推广网上信访工作, 对提高政府工作效率, 方便群众反映问题, 加快信访信息的传递速度,都具有十分重要的意义和积极作用。

近年来,随着各种利益关系的调整,贫富差距的日益加大,各种改革相继深入推进,由此导致大量的深层次矛盾和问题通过信访渠道表现出来,群众的信访活动活跃。呈现出类型多、主体广、解决难度大等特点。越级上访、重复上访、非正常上访、组织性强的跨地区跨部门联合上访等各类上访现象较多,信访工作困境重重。信访制度所面临的困境既需要技术上的革新,又需要制度上的创新和突破。随着信息化步伐的加快,网上信访应运而生,在缓解越级上访、重复上访、跨地区跨部门上访等问题上,有着其独特的作用。

二、网上信访的优势与特征

(一)网上信访便捷高效。通过传统的走访、书信的信访形式,往往需要信访人花费较多的时间到达固定的接待场所,或是经过漫长的邮路辗转才能将诉求转至信访部门。而网上信访过程简单,只要有网络,可以不受时间、空间限制,无论是投诉、建议、批评还是举报,群众只需轻点鼠标就可轻松做到。网上信访实现了群众与有关部门领导的直接对接,减少了诸多中间环节。且通过网上转交办、答复信访件,节约了不少办理时间,大大提高了工作效率。

(二)网上信访成本低廉。网上信访所需费只是几十分钟的网费与电费,远远少于书信的纸张、邮寄费用,以及走访需要的交通费用等。网上信访的成本最为低廉,且环保,符合当前“低碳”理念。

(三)网上信访信息面广。一是信访信息来源广,因网上信访不受地域限制,无论信访人身处何地,无论信访人是否是当地的群众,都可以利用网络,向当地的党委政府、职能部门反映问题,提出意见建议;二是信访信息内容广,网上信访反映的问题覆盖了城乡建设、国土资源水利林业、农村农业、交通能源环保等等信访热点问题。

(四)网上信访既具有透明性又具有保密性。从受理、处理、办理等每一个环节,都可以通过网络及时将信息传达给信访人,信访人可以清楚的知晓一件信访案件的全部办理过程,且网上信访件的公开,也大大增加了信访件办理的透明度。当然有的信访人主动要求信件不得公开的,则信件将不予公开,也使得网上信访具有了保密性。通过网上信访,信访人可以匿名反映问题,不留真实姓名,信访人不用担心遭受到打击报复,有利于保障信访人的人身权利。

三、当前网上信访工作中所存在的问题

网上信访是群众维护自身权益、参政议政的新途径,其有着传统信访所不具有的优势与特征,但基于网上信访的这些优势与特征,以及网上信访的逐步运用,其所存在的弊端也逐渐显现出来,甚至被一些不法分子所利用。

(一)网上信访的运行仍未得到广大群众认可。网上信访的开通运行已有几年时间,仍有部分群众对网上信访表示不予看好,认为网上信访只是政府网站的形象工程,不能真正解决实际问题。  

(二)信访人匿名反映问题以及提供信息不全面。在网上信访中,有少数网民因担心遭受被投诉单位或被投诉人的打击报复,常常采取匿名方式进行投诉,不留下任何联系方式。有的因信件内容表述不清楚,事实不清,大大增加了调查取证的难度,有碍于信访资源的充分利用。

(三)信访人反映内容失实。一些网上信访件不同程度地存在着反映的情况与事实不符的问题,有的甚至为了引起媒体的重视而夸大其词,小题大作,无中生有,混淆视听,博得一些不明真相的网民的同情和附和,造成负面影响。

(四)网上信访网站被一些不法分子所利用。有的人将网上信访网站作为商业平台,投放广告,有的人将网上信访网站作为发泄平台,发表过激言论,造成不良社会影响。甚至有的人利用网络的虚拟性、隐蔽性在网络上虚构事实、隐瞒真相、诽谤他人,蒙蔽不明真相的群众,干扰信访工作的开展,对社会的和谐稳定构成了一定的威胁。

(五)网上信访运行机制不完善。网上信访件的受理、办理、督查等还有待加强规范,网络平台的开发还需要进一步探索,如:现多数地方在政府门户网站上设立了网上信访领导信箱,但部门信箱的设立较少,不便于群众与职能单位直接对话。

三、完善网上信访的对策和建议

网上信访不完善的地方多,有时在一定程度上流于形式。致使有些群众好的建议没得到采纳,群众的合理投诉请求没有得到妥善处置,影响了群众对政府网站和网上信访的信任,因此很多方面还需要进一步建立健全。

(一)树立“以群众为中心”的理念,防止网上信访流于形式。网上信访是在网络与信息技术日益发达的基础上产生的、以利民便民为出发点、真正起到为广大人民服务作用的一种新兴群众诉求方式,要把“以群众为中心”的理念真正贯彻到网上信访的实际中去,不求形式,增强做好网上信访工作的自觉性和责任感,只求怎么为民办好事、办实事,善于换位思考,站在群众的角度考虑问题、处理问题、解决问题,网上信访才能真正实现其应有的价值与功能。

(二)做好宣传引导工作。通过舆情公示、温馨留言等方式,尽可能让群众了解网上信访,支持网上信访,信任网上信访,参与网上信访。引导信访人与各职能部门直接对话,善于提出问题;引导信访人要本着有利于解决问题,实事求是的原则进行网上信访;引导信访人理性、客观地反映情况,保留有力的证据,避免主客观原因,造成问题得不到及时解决。

(三)建立健全网上信访运行机制。

1、规范网上信访案件办理规程,优化网上信访工作流程,弘扬好的做法经验,创新可行性强的工作机制,使得网上信访工作的开展有章可循、有据可依。

2、进一步开发网络平台,实现各级政府与职能部门信箱联通,以便于信访件的转交办,同时便于群众反映问题、咨询问题,信访人只需登入政府网站即可向各个职能部门提交诉求。建立健全网上信访平台的统计、查询、分析、督办功能,使信访工作人员可以准确掌握网上信访的热点问题,以及确保信访件的准时办结。

3、提高网上信访信息的安全性,切实加强信息安全保障工作。既要防止他人利用信访信息从事违法犯罪活动,也要保障信访人信息不被泄露,保障信访人权益不受侵害。

4、净化网络空间,为网上信访工作的开展提供良好的网络环境。对所有的信访件都应当进行审查,对信访人发表任何违法的、骚扰性的、中伤他人的、伤害性的、庸俗的,淫秽等信息资料应当予以禁止。

(四)提高网上信访工作人员综合素质。作为网上信访工作人员首先是网络技术的操作者,应当具备应有的计算机操作知识;其次应当对各职能部门的工作性能较为熟识,在受理网上信访件时,可以准确的引导信访人提出诉求;最后在答复信访人时消除信访人疑惑,缓解信访人情绪。因此网上信访工作人员应当拥有较高的综合素质,在信访事项的受理与处理中,才能高效地完成工作。作为网上信访工作人员要有一种政治意识、大局意识、服务意识,养成急事急办,特事特办的作风,只有这样,才能树立起良好形象,才能最大程度实现为民服务的目标,才能促进网上信访的健康发展。

要想让网上信访真正发挥其应有的功能,起到实质性的作用不能仅仅局限于形式,还得进一步加快相关理论研究的步伐,进一步让一项项具体事项落到实处。我们要站在科学发展观的高度,为推动构建社会主义和谐社会,不断完善网上信访工作,进一步利用好网上信访的相关政策,进一步加大对网上信访工作的研究探索。

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