谈谈网上信访工作的感悟

日期:2012-08-31  来源:江西省信访局

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谈谈网上信访工作的感悟

吉安市委市政府信访局

 

随着改革开放的深入和利益格局的不断调整,各类矛盾纠纷和不稳定因素日益增多,信访渠道作为党和政府联系群众的桥梁、纽带也承担了更多的责任。不断畅通和拓宽信访渠道,确保民情、民意、民智顺畅上达,切实维护群众的合法权益也成为维护社会稳定、促进社会发展的重要内容。面对飞速发展的信息时代,“网上信访”作为现代通信技术手段,其独有的便捷、畅通、开放特性和旺盛的生命力吸引了越来越多的网友、传统信访人登录这个平台,也越来越被各级党委政府所重视。

一、  网上信访必将成发展趋势

1、    信访渠道的发展

信访制度古已有之,在中国古代就存在一种类似于信访

的制度——直诉制度;新中国成立后,党和政府非常重视信访工作,将其作为人民群众依法行使民主权利、管理国家事务、管理经济和文化事业、管理社会事务和维护自身合法权益的重要形式。而近年来,信访渠道更随着科技发展而不断变化。

一是人民群众直接来信来访。传统的来信走访方式具有能够清楚直接地讲清诉求的优势,但也存在成本较高、耗费人力物力等缺点。在拓宽信访渠道的过程中,从中央人民政府各部委和直属机构到县级以上人民政府均设立了信访部门接待来访群众。近几年来,还开创了领导接待日。可见从中央到地方,各级领导对信访重视程度。因此直到现在,直接来信来访也还是信访渠道重要组成部分。

二是各类热线、传真等方式。进入90年代以后,电话开始走入千家万户,电话所具有的能够远程反映情况、及时双向沟通等优势,逐渐在信访工作中显现。各级信访机构均向社会公布了通信地址、投诉电话、传真电话等,逐渐设置了“市长热线”、“区长热线”、“局长热线”以及“省(市)长手机”等专线电话,用于保障信访的下情上达。

三是近年来不断增多的网上信访等新形式信访。进入21世纪以来,网络技术飞速发展,电脑逐渐走入千家万户,上网成为人们日常沟通的重要方式,网上信访也渐渐进入人们的眼帘并逐步得以发展。这一途径包括“网上信访”、“省(市)长信箱”、“局长信箱”、“民声通道”等等。

2、    开通网上信访的重要意义

网上信访是指公民、法人或其他组织通过信访部门构建在互联网上的信访平台向党委和政府反映的情况、提出的意见建议或者投诉请求。随着现代科技和信息化技术的不断发展,网上信访的作用越来越明显。网上信访是搭建党委政府与人民群众沟通新平台的有效方式,是及时妥善解决群众诉求、快速化解矛盾纠纷的创新发展,是集中民智、促进科学民主决策的重要渠道。开展网上信访是创新工作理念,拓宽信访渠道的必经之路,也是对探索反映民意和诉求表达机制提出的新要求。利用信息化手段,开展网上信访工作,有利于进一步拓宽信访工作渠道,提高信访工作效率,增强依法行政、社会管理和公共服务水平,对于进一步密切党群干群关系,构建和谐社会,都具有十分重要的意义。

3、    与传统信访的区别及其优势

一是反映诉求的便捷性。网上信访过程大为简化,既不

像写信那样要通过漫长的邮路、焦急的等待才能到达有关职能部门,也不像走访那样要经过异地辗转、长途跋涉才能到达固定的接待场所。群众根据需要,无论在什么时间、什么地方,只要能上网,就可以通过网络向有关党政部门提交信访诉求,非常方便快捷。有关部门也可即时倾听群众心声,了解社情民意!中间几乎没有时间差。因此,它打破了时空的限制,在第一时间内向群众敞开了“言路”,可以及时疏导群众情绪,有效释放社会压力,这是传统信访方式所无法比拟的。

二是处理过程的互动性。这是网上信访最突出、最具革命性的特点。传统信访限于信访量大,面对群众多,处理环节繁,且联系渠道单一、联系时间长,在信访问题处理的过程中,很难实现双向互动。网上信访则是“网络”一线牵,借助网络技术,对每一件信访件都可实现分类管理、跟踪服务。在办理过程中,无论信访人在哪里,有关部门都可以随时点击鼠标,就说得不清、诉求不明的地方向信访人作深入了解和询问,确实把信访问题弄清楚、搞明白,把有关材料弄全、弄准。同时,信访人也可以就自己关心的问题,继续补交重要信息,询问办理情况,与有关部门工作人员交流沟通。网上信访真正拆除了信访群众与政府机关之间的屏障,实现了彼此互动沟通的“零距离”。

三是信访主体的开放性。每一位网友,不论年龄、性别、职业、民族、信仰、党派、文化程度、社会地位等,只要会上网都可成为信访人,向政府职能部门反映诉求、提出建议。同时,信访人的身份也可以隐匿、虚拟,署名既可以真实也可以虚构,既可以有时虚构也可以有时真实。这种开放性特征,使信访主体没有顾忌,少了约束,能够放心大胆地表达个人意愿。

是信访成本的低廉性。信访人只要在网上轻点鼠标,就能在短时间内完成一次信访行为,而成本仅仅是一个小时左右的网费,没有其他任何费用支出,这与传统的写信、走访动辄几十元甚至上千元的耗费相比,大大节省了成本。政府机关借助网络和计算机技术,对信访事项实行电子化管理,既提高了科学管理水平,提升了工作效率,也节约了大量人力,节省了场地等必需的建设投入,行政成本大大降低。因此,从经济角度来考量信访形式,网上信访的成本最为低廉。

五是解决问题的透明性。从受理、处理到办理,每一个阶段,每一个节点,都可通过网络及时将过程性信息告知信访人,在第一时间回复信访人处理结果,让信访人明白不予受理的依据、清楚处理的责任主体、了解办理进程以及最终的处理意见等。这样及时地公开信息,主动接受信访人的监督,可极大地增强解决问题的透明度。

二、  网上信访目前存在的问题

1、由于网络所具有的虚拟特性,同时也因为网上信访的

便捷性和低成本的优势,使网上信访所具有的缺点也十分明显,就是随意性比较大。具体表现为:一是匿名信访居多,来件人大多未留真实姓名;二是留下的联系方式不真实,甚至留下别人的电话,给具体调查的工作人员造成不便以及给他人带来困扰;三是来件内容过于简单、用词随意,反映的事实要素(时间、地点、过程等)不全,不利于问题调查处理;四是反映的情况并不属实,只是道听途说毫无根据,仅凭个人感觉就进行网上信访投诉,给具体责任部门造成不必要的工作资源浪费;五是咨询类信件过多,例如:咨询怎样办理户口、身份证,孩子按片区应就读哪所学校等等。类似简单的问题本可具体向有关部门咨询,但通过网络即无疑增加了工作人员的工作量。

2、网上信访一方面方便了人民群众的理性诉求表达,同时也为非理性诉求表达提供了便利。网络的固有特性,既助推了民意的表达,也助长了一些人的非理性思维。通过网络理性表达合法利益诉求,是政府倡导和鼓励的;但网络在为社会个体自由表达个人意见、参与公共事务讨论提供便利的同时,由于准入门槛低,加上群众的理性很大程度上取决于个人的法律自觉和道德自律,群众对现实中遇到的不满意易转向网络宣泄,发表一些过激言论,一些诉求带有明显的情绪化色彩和不理性倾向。还有些群众从一己私利出发,取舍信息、歪理强辩,对党和政府工作或提出不负责的批评,或提出无法满足的个人要求,或大肆攻击社会主义制度,并不断转帖发帖,肆意放大,渲染发酵,产生了相当大的负面影响。

3、网上信访为党和政府应对个体诉求创新了思路,同时又增加了应对群体性事件的难度。党和政府通过网络可及时了解和掌握人民群众之所需、所想、所盼,在第一时间将问题解决在萌芽状态、化解在初始阶段,防止了矛盾的激化,切实维护了人民群众的合法权益。但是,随着网络的普及,一些社会事件的形成途径和传播方式发生了显著变化,民众通过即时通讯、QQ、论坛、留言、微博等网络工具和网络媒体,相互联系,交换信息,使一些有共同利益的人结成了利益联盟,将虚拟的网络行为演变成实体的群体性事件,并由一种类型向其他类型扩散,由一个地区向其他地区传播,极大地增加了群体性事件的不确定性、不稳定性、不可预测性,掌控和处置难度大大增加,客观上增加了党和政府开展工作的压力和难度。

三、启示和思考

1、整合资源、科学管理

目前,网上信访的模式五花八门,有网上信访,省长信箱、市长信箱,民声通道、给领导留言等等,归口处理也各行其是,客观上存在人、财、物很大浪费。如果能够强化信访部门统筹组织和协调指导的职能,不断整合资源,统一管理,规范运作,逐步实现目前现有渠道的有机结合,为群众、为工作人员都能带来更大的便利,同时,也能降低不少行政成本。

2、完善系统、增强实效

目前,现有的网上信访系统,由于系统设置问题,相对门槛较低,例如对来信人的信息填写基本上无要求,故增大了网上信访的随意性。若在开发系统时作些特别设置,例如:在系统中添加识别人员身份和名字是否相符的功能,即能大大地提高来信人的诚信度,另外,增加判重功能,若来信人及诉求相同,则系统自动识别,即能大大节约对重复件的处理,提高工作人员的效率。

3、    加大宣传、真正实现“网信上升、走访下降”

加大宣传,正面引导群众,让更多的人了解并会操作运用

“网上信访”, 使“网上信访”真正成为密切党群干群关系的“连心桥”,了解社情民意的“晴雨表”,解决社会矛盾的“减压阀”,加强作风建设的“监督岗”,解决群众疑难的“直通车”,提升党和政府形象的“展示台”,为推进和谐社会建设做出新贡献。

 

                二○一二年七月八日

 

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