关于做好新形势下网上信访工作的思考

日期:2012-08-31  来源:江西省信访局

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关于做好新形势下网上信访工作的思考

景德镇市为民服务热线受理中心

  当前,随着我国政治体制和行政体制改革的深化,社会进入了转型期,同时也处在矛盾凸现期。作为党的群众工作重要组成部分的信访工作,在新形势下会遇到许多新情况、新问题,尤其是随着全球化、信息化时代的到来,以网络为核心的信息技术在人类社会的发展过程中发挥着越来越重要的作用,面对互联网的冲击,信访工作发生了很大的变化,出现了网上信访,它为群众提供了更加方便、低成本、快捷的监督渠道,改变了原来传统的登门、写信上访等单一渠道,同时它的方便、快捷对于维护人民群众根本利益、构建和谐社会、促进经济发展和社会大局稳定、巩固党的执政地位和国家政权,具有十分重要的现实意义。我中心2007年开通网上信访,现结合工作实践就如何做好新形势下网上信访工作作一探讨。

  一、网上信访是信访制度改革创新的产物

  近年来,随着各种利益关系的调整,贫富差距的日益加大,各种改革相继深入推进,由此导致大量的深层次矛盾和问题通过信访渠道表现出来,群众的信访活动异常活跃。呈现出类型多、主体广、解决难度大等特点。越级上访、重复上访、非正常上访、组织性强的跨地区跨部门联合上访等,尤其是择机性信访倾向较为明显,信访工作困境重重。信访机构职能定位模糊,几乎所有社会问题、社会矛盾都可以诉诸信访部门,信访制度承载了整个社会变革转型及社会稳定的责任,而由于现行的信访机构庞杂分散,归口不一,职责不清等,信访问题的处理效率低下,引发大量信访问题积压,并不断升级,导致各种矛盾和问题向中央聚集。毫无疑问,信访制度所面临的困境既需要技术上的革新,又需要制度上的创新和突破。随着信息化步伐的加快,网上信访应运而生。很明显,网上信访在缓解越级上访、重复上访、跨地区跨部门上访等问题上,还是有其独特的作用的。它不但可以减轻信访人的上访费用负担,又可以迅速地把信访人的问题传达到相关部门。在应对信访机构职能模糊方面,网上信访也起着重要的作用。它可以把不同的问题分门划类,再报送到相应的部门,也可以化解那些重复、无理取闹等类型问题对政府工作带来的负担。

  二、网上信访的价值与功能

  网上信访是在网络与信息技术日益发达的基础上产生的、以利民便民为出发点、真正起到为广大人民服务作用的一种新兴群众诉求方式,其价值与功能主要表现在以下几个方面:

  (一)网上信访能促进信访效率的提高。信访问题处理层层转送,责任不清,效率低下一直是信访工作难以解决的顽疾之一,网上信访的实施有助于实现各级信访机关之间以及信访部门和其他政府机关的互联互通、信息共享;有利于建立信访工作的标准化规范体系;有利于信访信息的收集、储存、交换和预测,实现信访机关工作的数字化、网络化,从而为落实信访工作效率原则提供技术支撑。网上信访可以有效遏制“一信多投、重复信访”现象。这一问题多年来一直困扰信访部门,也是造成信访资源浪费、效率低下的原因之一。通过网络化处理可以合并重复案件,避免多头处理、重复处理以及同一案件不同结果的现象。网上信访还可以在一定程度上减少非法集访、无理缠访、闹访、串访等现象,规范信访行为,维护社会秩序。在信访活动的过程中,由于部分信访人的情绪过激、行为失控,常常会出现信访违法现象,如围堵国家机关,拦截公务车辆,堵塞公路交通等,造成恶劣的社会影响。由于网上信访是通过间接方式进行的,可以有效防止这种情况的发生。网上信访还有助于整合信访资源、沟通信访信息、建立信访标准、规范信访程序。

  (二)网上信访能减少信访行政成本。传统信访中信访人主要是通过书信、电话、走访等形式向政府或政府工作部门反映情况、提出意见、建议或投诉请求,那么,政府就得配备专门人员来接收与阅读信访人的信件,接听信访人的电话,登记信访人的信访事项,以及接待信访人的到访等。就得配备专门的接待室来实现信访人与信访机构的沟通,尤其是对进省上访进京上访的信访人,还得安排其上访期间的衣、食、住、行。这些都无疑加大了政府在信访当中的行政成本。而网上信访实行的是信访人与政府的间接沟通,这就节省了直接沟通的相应成本。首先,对于信访人来说,网上信访的实施能让信访人不出门便能完成其信访事项的提交以及事项处理结果的查询,减少了书信、电话以及直接走访的相关费用。其次,对于政府来说,网上信访的实施能减少政府在信访相关人力、物力、财力等方面的支出。在网上信访中,由于信访人的信访事项通过网络直接分流,所以降低了事项的层层转送,不同信访人的不同信访事项能直接通过网络输送到相关的政府部门,降低了资源的浪费,从而节省了政府的行政成本。

  (三)网上信访能促进政府信息资源的利用。网上信访扩大了信息传播的渠道,通过网上信访信息系统充分挖掘、利用和开发隐藏在社会和政府内部丰富的信息资源,利用市场机制和其他机制实现信息共享,有利于公民随时检举各类违法事件,维护自身权利,推进政府的廉政建设。在网上信访中,信访人可以通过政府构建在互联网上的平台向政府提出意见、建议或投诉请求,合理的建议和意见有利于政府工作的开展,信访人投诉事件的多少与性质可以反映出某个地区政府与社会的关系等状况。网上信访的出现对政府信息资源的共享也起到了一定的促进作用,相关的信息可以通过网上信访平台转交到相关的职能部门,同时,各种通过网上信访收集到的信息资源都统一纳入网上信访信息系统,有利于政府信息资源的共享与利用。

  三、我市网上信访的运行模式与现状

  根据国家信访局的有关要求,我市“网上信访”工作在市委市政府的高度重视和省信访局的正确指导下,于200711月正式开通,成立了“景德镇市投诉受理中心”(为市信访局下辖正科级事业单位,编制5人),具体负责景德镇地区“网上信访”工作的组织和实施。并进一步拓宽渠道,整合资源,组成了“网上信访”、“书记信箱”、“市长信箱”、“市长手机”、“12345”热线的“五合一”工作新平台。同时把全市50个市直部门以及县(市、区)作为一级网络单位进行联动,上下对接,形成了省、市、县(市、区)三级工作网络。到目前为止,我市网上信访工作,机构已健全,人员已落实,网络已形成,为进一步规范化开展“网上信访”工作打下了牢固的基础。针对群众的诉求,本着以人为本、一切从维护群众的合法权益、维护瓷都和谐稳定大局出发,听民声、访民意、知民情、扬民主。做到事事有回音,件件有着落,对每一件诉求除直接答复外均交转有关部门或现场进行督办、狠抓了落实,切切实实为全市广大人民群众解决了许多实实在在的问题,赢得了群众的广泛认可和社会的高度赞誉。

  我中心坚持以创新为主导,积极探索做好“网上信访”工作的新途径,在工作理念、工作制度、工作方法、工作手段上建立符合我市实际规范高效的运行机制。

  一是三级签批,重点督办机制。为保证“网上信访”来件的及时处理和按期回复,我市对“网上信访”来件全部实行三级签批制,即每个来件都由热线受理中心主任拟办,市信访局长批办、市政府秘书长批示,责任单位领导包案处理。同时,热线受理中心挂案重点督办,疑难复杂的问题,由市政府领导亲自协调处理。保证了“网上信访”来件处理率和回复率的两个百分之百。

  二是及时交办,限时报结机制。在收到群众的来件后,按照登记、受理、转交办、督办审结、反馈、汇报、专报等程序进行办理。对重大紧急的反映事项,按程序报政府秘书长审签,必要时报市领导批示。市领导的批示件由政府办公室或授权由热线受理中心及时交由责任单位办理,一般性事项直接交有关县(市、区)和市直部门办理。对所有交办件实行限时报结,反映事项简单明确能当场回答的应当场答复,一般问题在5个工作日内答复,需调查核实的在10个工作日内答复,对疑难复杂问题按照国务院《信访条例》的规定在2个月内答复,并要求各相关部门处理群众反映问题结果要告之反映人,与反映人进行直接沟通,做到不回避矛盾,妥善解决问题。

  三是定时回访,定期通报机制。我市对于“网上信访”每件群众反映问题的交办件均实行百分之百的网上回复。了解群众对相关部门办理结果是否满意,全程跟踪督办,避免工作中可能产生的走过场现象,极大地提高了网络单位的办结率和群众对办理结果的满意率。同时加强了通报制度,即市热线中心每天向市政府报告受理情况,每周调度一次办理情况,每月定期编印工作简报。

  做好“网上信访”工作关健在加强领导,落实责任。为此,我市着重在落实和规范各级领导干部的工作责任上下功夫,以促进各级领导干部积极履行职责,切实解决好群众反映的问题,让群众信任、群众满意。

  一是实行行政首长负责制。市政府由市长负总责,分管副市长具体负责。县(市、区)、市直各部门也成立了相应的工作领导小组和办事机构,明确具体的分管领导,切实把“网上信访“工作作为当前一件知民情、察民意、疏民怨、解民难的大事要事来抓。

  二是实行领导包案和责任追究制。按照“属地管理,分级负责,谁主管、谁负责”原则,我市对各县(市、区)政府和市直有关单位进行责任分工,各负其责。对群众来信反映的有关问题,各单位各部门确定办理的责任部门和专门工作人员,实行领导包案制和责任追究制。

  四、做好网上信访发展的对策及建议

  网上信访建设是一个长期的需要不断改进与完善的过程,结合我市多年工作经验,提出重点抓好以下几项工作:

  (一)建立高效能的网上信访平台。一是科学定位,合理规划。网上信访作为服务群众的重要桥梁,必须定位明确,应当以体现特色、简洁明了和方便获得为原则,对所有信息资源进行梳理,科学规划网站栏目层次结构。二是按需开发,强化服务。网上信访应根据群众的需求不断改进,“以人为本,以服务对象为中心"的思想应贯穿于网上信访的全过程,如设立网上信访论坛,通过实时对话的形式由熟悉信访法律、政策,具有丰富信访工作经验的信访干部担任管理者,与广大群众进行在线交流与沟通,接受网上信访。三是整合资源,畅通渠道。作为政府网站组成部分,网站要做到互联互通、资源整合、信息共享,有效地将资源整合起来,体现门户特色,畅通沟通渠道,增强服务功能。四是创新形式、加强宣传。通过图片、音频、视频等多媒体手段,采取形式灵活的方式方法对广大人民群众进行宣传和教育。

  (二)建立高素质的网上信访队伍。宣传信访法律、政策,开展信访工作的网络平台的如何,要看是否拥有了一支专业化、高效化、过硬的网上信访工作队伍。为保证这支队伍在思想上和技术上的先进性,保证信访网站能够有效地为开展信访工作服务,信访部门应制定一套相关的学习计划。一要加强基本理论的学习,能够及时掌握和理解政府有关方针政策,只有在政治上经常保持清醒的头脑,才能够在工作中始终把握正确的政治方向,保持较高的政治敏锐性。二要加强业务知识的学习,切实增强自己的政治素质、战略素质和科学文化素质,努力提高协调利益关系的能力和务实创新的能力。三是加强计算机基础知识和基本操作技能的培训,使工作人员掌握一定程度的信息知识和应用技术,提高其计算机应用水平,做到能够在日常工作中实现无纸化办公和网上互动式操作,通过开展信息技术和信息能力教育,建立健全信息化教育培训体系,普及信息化知识,提高应用能力,推动网上信访的发展。

  (三)建立高效率的网上信访运转机制。一是完善及时交办功能,强化第一时间交办群众反映的问题,一般问题在1个工作日内交办到相关网络单位和职能部门处理,紧急问题当即交办。二是完善限时报结功能,提高群众反映问题的办结时效。按照“集中受理、分级负责、归口办理、限时办结”的原则完善办结机制,根据群众反映问题的实际情况,要求群众反映的问题一般在1——5个工作日内予以办结。三是完善重点督办功能,确保群众反映的问题件件有着落。按照“有交必办,有办必果,有果必报”的原则,切实加强对交办事项的督查、督办工作。四是完善定时反馈与公开功能,对于信访人在网上信访平台中提交的事项,在15个工作日内进行网上反馈,并根据信访个人意愿选择公开或不公开。

  网上信访作为新型的投诉方式,还存在很多的问题和不足,我们在积极探索解决问题的同时,紧紧围绕党的“依法治国、全面建设小康社会”的基本方针和战略部署,自觉地运用法律手段来加强网上信访工作建设,真正做到网上信访工作同维护社会稳定、维护人民群众利益相结合,在社会发展中起好“调压阀”的重要作用,不断为构建和谐社会、确保社会大局稳定作贡献。

 

 

                  2012710

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