运用换位思考法,从根本上做好信访调解工作

日期:2018-08-28  来源:江西省信访局

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江西省南昌市委(市政府)信访局  刘多祯 谭建

 

每个人在看问题的时候,首先都会从个人的利益和角度去审视,提出并强化自己的观点和证据。近年来,从到各级政府上访的案件中可看出,信访人都坚定地认为自己是对的。挨打者认为自己是对的,打人者也认为自己是对的;讨债者认为自己是对的,赖账者也认为自己是对的;被撞者认为自己是对的,撞人者也认为自己是对的。还有那些拆迁的、非法集资的、不赡养老人的、争夺财产的等等,都认为自己是对的。认为自己是对的,必然认为对方不对。于是,各种各样的矛盾和摩擦,接连不断地发生。公说公有理,婆说婆有理。自己解决不了,家人解决不了,周围人也解决不了,法院也调解不了因此就到政府上访。站在不同的角度,就会得出不同的结论。作为信访部门,我们不能做信访问题转交办的“二传手”,信访矛盾调解的“和事佬”,督促信访问题解决的“老好人”,而要切实梳理信访事项,找出问题症结,做好信访人和责任单位之间的沟通、调解工作,运用共情同理心理,换位思考,引导信访人回归理性心态,引导责任单位在不违背原则的情况下换位思考、解决信访人提出的诉求。

一是牢记初心,切实为党和政府分忧。“为民解难、为党分忧”是我们信访工作的宗旨。作为信访干部,当我们选择这一职业的时候,这条工作宗旨就应该成为我们所有工作的根本。时下,我们党员干部都在提倡“不忘初心”,那么我想,作为信访人的“初心”应该就是这八字宗旨。我们只有切实心系群众,忧乐民生,才能实实在在站在群众立场,站在国家立场想问题、解难题。只有真正做到并时刻谨记这一宗旨、初心,我们才能在面对信访群众时,在调解他们反映的诉求时,做到换位思考,急其所急、想其所想,在督促责任主体解决群众诉求时,做到公正、公平、合理。不忘初心,方得群众信任、民生安乐的“始终”。

二是安住耐心,认真倾听群众诉求。在实际接谈信访人的过程中,我们可以深刻地感受到,很多信访人在反映自身诉求时,都带有明显的情绪化,思考其反映的问题往往比较偏激。从心理学上来分析,造成这种反常行为模式的原因是其执拗地认为自身利益受到损失,迫切希望得到理解与公平对待。那么,此时,作为他们的“倾诉”对象,我们要全身心地融入信访接待工作,我们既是问题的受理者、调解者,也可以将自身当作他们的倾听者,甚至心理安慰者,特别是面对身体残障者、老年上访者、女性上访者等相对弱势的社会群体时,我们不妨坐来下,认真地倾听其诉求,让信访人的情绪得以宣泄,换位思考,站在对方的立场设身处地地想想其面临的实际困难和想要解决的问题,让信访人感知自己被理解。很多时候,信访人的情绪可以缓解大半,有些确实无理的诉求者,渐渐会认识到自己的无理,继而慢慢进入理性,客观面对问题,不再作无理纠缠。至此,我们在接访的过程中,就相当于做了很大部分的调解工作,或者说为进一步的调解工作铺垫了理性的基调。

三是秉持真心,多面多维协调矛盾。信访问题的协调不同于法院的法庭,很多问题的解决更多的有赖于信访人和责任主体的达成谅解,而这最根本的就是换位思考。作为信访部门,组织协调会要秉持真心,并且要力求各方敞开真心,在协调会上充当的不应该是“传话筒”或“和事佬”,而应该频繁换位,思考问题,站在矛盾各方的立场上,客观分析,并引导各方也进行换位思考,理性面对问题、解决问题,防止信访人情绪偏激、无理取闹,防止责任主体推诿扯皮、敷衍塞责。信访问题的调解,可以以理服人,也可以以情动人,但最根本的是各方都敞开真心,以诚相待,而只有这样,才能真正做到各方都换位思考,理解包容,进而达成协商。

四是永葆细心,实地实勘督查督办。面对复杂疑难以及久拖未决的信访问题,信访部门负有督查督办的职责。督查督办要做到务实,要实地去调查、研判,才能真正梳理出问题脉络,找出症结所在,才能从根本上换位思考问题之所以复杂的另一面。如果我们只是看报送的办理情况、报送的办结情况,永远只是停留在文字表面,看到的甚至是一面之辞。信访问题之所以复杂,在于它的多面性,以及它涉及的面之宽广,远远不是听汇报、看材料所能了解的。所以,务实本应就是督查督办的题中应有之意,也唯有这样,才能换位思考问题的症结所在,才能找出解决问题的切入点,才能督促责任主体去更加积极理性地解决问题。

五是携带贴心,真心真意回访群众。我们要以亲情之心做好信访人的回访工作。实际工作,我们遇到很多已经化解的信访问题,事隔一段时间后,信访人又再次上访的情况,很大一部分原因就是没有换位思考,做好信访人的回访工作,或者是没有将换位思考的方法运用到回访工作中去。回访工作是信访部门日常工作的弱项,我们在解决问题之后常常是“案结”就“事了”,很少去回访信访人,纠其原因是怕信访人“反复”,怕被信访人再次“纠缠”。我们信访工作者,不能有这种心理,要不怕被“纠缠”,不怕会“反复”,群众不是洪水猛兽,群众是生活中的你我他,我们要相信群众确实有困难才会来找政府,要以亲情之心来对待群众,当我们具有了亲情之心,我们其实就已经做到了换位思考,做到了与群众共情共理,群众才会从心底真正认可我们,认可政府,进而支持政府的决定,才会真正做到“案结事了”。

信访工作就是群众工作,只有站在群众的立场思考问题、分析问题,才能为群众满意地解决问题。换位思考法是行之有效的信访工作方法,信访干部在实际工作中切实地运用了这一方法必将能在解决群众信访诉求的基础上,更好地树立信访干部的形象,密切党群干群关系,维护党和政府公信力及威望。

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